Zwischen Anrufen und Abrechnungen

Ihr Arbeitstag beginnt mit einem Kaffee und einem Blick ins System: Was ist über das Online-Portal reingekommen? Welche Anfragen müssen bearbeitet werden? Theresa Hartl arbeitet im vkw Kundenservice und ist eine der ersten Ansprechpersonen für Kund(inn)en bei Fragen rund um die Stromrechnung oder bei Um-, An- und Abmeldungen. Ihre Aufgaben sind bunt gemischt und querbeet. „Es ist immer ein gutes Gefühl, wenn ich den Kund(inn)en direkt weiterhelfen und ihre Fragen beantworten kann“, sagt sie.

Aufgrund der Vielseitigkeit kennt sie sich bestens aus und verfügt über ein breites Wissen rund um Stromverbrauch, Strompreis, Energiesparen und so weiter.

„Wir werden regelmäßig geschult, damit wir die vielfältigen Fragen der Kund(inn)en beantworten können“, erklärt sie. So weiß sie genau, wann der Stromverbrauch unverhältnismäßig hoch ist bzw. welche Faktoren für einen hohen Verbrauch verantwortlich sind. Und wenn sich zum Beispiel der Strompreis ändert, klingelt das Telefon häufiger: „Die Kund(inn)en wollen natürlich wissen, was das für sie genau bedeutet. Ich erkläre ihnen dann, dass der Strompreis aus drei Komponenten besteht: Energiepreis, Netzkosten sowie Steuern und Abgaben.“

Seit dem 1. April hat sich der Strompreis geändert. Zwar ist der Energiepreis gesunken, doch die gesetzlichen Abgaben und auch die Netzkosten sind Anfang des Jahres gestiegen, zudem sind bisherige Zuschüsse von Bund und Land entfallen – dementsprechend steigt auch der Strompreis an. Ein Widerspruch? „Nicht wirklich“, erklärt Theresa geduldig. „Der Energiepreis macht nur einen Teil des gesamten Strompreises aus. Deswegen kann sich der Gesamtpreis trotz niedrigerem Energiepreis erhöhen.“

Zuhören, verstehen, helfen

Theresa kennt alle Facetten des Kundenservice. Manchmal rufen Menschen aufgebracht an, sind enttäuscht oder wütend. Doch sie bleibt ruhig. „Es ist wichtig, zuzuhören. Meistens wollen die Leute einfach verstanden werden.“ Und wenn sie merkt, dass ein Kunde oder eine Kundin dank ihrer Hilfe Klarheit gewonnen hat? Dann ist das für sie der schönste Moment. „Ich kann wirklich helfen – das fühlt sich super an.“

2013 hat Theresa ihre Lehre zur Bürokauffrau bei der illwerke vkw begonnen und drei Jahre später abgeschlossen. Nach einem kurzen Abstecher in die Welt der Technik, kam sie wieder zurück zu ihrem ehemaligen Lehrbetrieb und kümmert sich seitdem mit Begeisterung um die Anfragen der Kund(inn)en. Ein Aspekt, der ihr besonders gefällt, ist ihr Team: „Meine Kolleg(inn)en und ich sind fast alle im gleichen Alter und verstehen uns super. Ich finde, wir sind eines der besten Teams im Haus“, erklärt sie augenzwinkernd. „Wir unterstützen uns gegenseitig, hören einander zu und haben jede Menge Spaß zusammen. Das macht uns als Einheit aus.“

Theresas Spartipps, die wirklich helfen

Wenn es ums Energiesparen geht, hat Theresa einige Tipps auf Lager und ist überzeugt: „Jede(r) kann etwas einsparen. Oft sind es die kleinen Dinge, die einen großen Unterschied machen. Beispielsweise kocht das Wasser schneller, wenn man einen Deckel benutzt – so spart man auch Energie.“ Heizung, Boiler oder Geräte wie Kühlschränke sind größere Faktoren, die sich auf den Stromverbrauch auswirken. „Wenn Kund(inn)en über den eigenen Verbrauch verwundert sind, kann ich meistens ganz gut abschätzen, was nicht passt. Man muss nur genauer hinschauen.“ So unterstützt sie Kund(inn)en nicht nur bei der Rechnung, sondern auch dabei, nachhaltiger zu leben.

Auch sonst ist Theresa jemand, der gerne anpackt. Ob beim Reifen wechseln, bei Renovierungsarbeiten oder ihren unzähligen DIY-Projekten. „Ich gehe gerne in den Wald, sammle dort Tannenzapfen, kleine Äste usw. und bastle daraus Deko oder kleine Geschenke und Mitbringsel. Gerne bastle ich auch mit Blumen, denn ich liebe Blumen.“ Dass sie einen grünen Daumen hat, merkt man, wenn man ihren Schreibtisch anschaut, denn hier stehen überall Pflanzen. So holt sie sich etwas Wald-Feeling ins Büro – eine perfekte Atmosphäre zum Arbeiten.